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如何在双11快速挑选到心仪商品?京东高管教你两招

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作者:龚进辉

眼下,双11大促正如火如荼地进行,订单量呈现井喷态势,不仅使物流配送压力山大,随之而来的客户咨询等服务需求也急剧增长,给一线客服团队造成不小的压力,如何更好更快地服务好消费者成为各方关注焦点。

昨天,京东客户卓越体验部负责人余睿做客头条科技微访谈,回答了网友提出的5个具有代表性问题,让外界更清晰了解京东服务理念和双11备战情况。

一、面对琳琅满目的优惠商品,如何快速挑选到心仪的好产品?

余睿从店铺和商品两个维度,介绍京东为消费者购买决策提供参考标准。店铺方面,京东挑选出的优质店铺将打上“京东好店”的标识,这些店铺在商品品质、客服响应速度、客户评价、入驻时长等方面都经过京东严格甄选,在此标准下,消费者在购买时可以快速决策、更加放心。

商品方面,带有“自营放心购”标识的商品,是京东从商品品质和服务品质两个维度出发,所精挑细选出来的,这套筛选标准还会随着用户需求等因素进行不断升级,以保证尽可能多地帮助消费者减少挑选商品的时间。话说,这两个剁手小诀窍Get到没?

二、母婴等品类对专业度要求较高,京东如何保证客服的专业性?

据余睿介绍,京东客服在上岗前除了接受客服常规培训外,还会接受合作厂商的专业培训,熟知客户痛点,能够耐心、热情地为客户解答产品使用方面的问题。无论消费者想咨询如何使用还是如何针对性选购,京东客服团队都能提供专业建议。

当然,除了在线咨询、电话外呼呼入这些基础性业务,京东客服中心还有大数据调研、舆情监控、智能机器人语料训练、AI大数据标注和JDSC培训认证方案等措施,更全面地保证服务产品的高质量。

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三、京东在客户服务方面具体做了哪些工作?

余睿表示,京东一直坚持“客户为先”的服务理念,今年3月成立的京东客户卓越体验部,就是为了持续提升客户体验,这项长效机制将与不断更新升级的服务产品一起,为客户带来极致的消费体验。在服务层面,京东不断深耕用户需求,比如最新推出的“自营放心购”服务IP。

据悉,自营放心购打包京东众多服务,从购物端为客户带来更强感知,客户可以更轻松地了解自己在网购过程中能享有哪些服务权益。全新拓展和升级的服务产品,由点到面,针对网购过程中常见的痛点问题,也可以提供更加完善的解决措施,这些都将更加有效地给消费者带来服务体验的提升。

四、AI时代,客服行业的发展趋势是什么?京东做了哪些尝试?

余睿透露,京东一直在打造智慧客服,以前客服行业是人海战术,现在京东有智能机器人、智能辅助人工坐席、智能质检,可以进行机器自主学习、客户问题预判。

以智能客服机器人JIMI为例,其通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习、用户画像等技术,能够完成全天候、无限量的用户服务,涵盖售前咨询、售后服务等电商各个环节。“不仅节省大量运营成本,还提升效率和用户体验,智慧客服会是我们一直打造的方向。”他说道。

五、为了应对今年双11,京东客服团队做了哪些准备?

余睿透露,为迎战今年京东双11全球好物节,京东客户服务中心共储备人力2.3万余人,全职客服顾问1.5万余人,相比平常期增加5000+人力,开启7*24H全方位服务模式,保障每一通电话的应答速度;双11当天零点将有千人跨夜值守,JIMI无人客服也是全天候为消费者服务,致力于服务好每一位客户。

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