一位客服姑娘的12小时40公里
网购已经成为人们的一种生活方式，不过一个电商平台上动辄有几万、几十万甚至几百万店铺，哪些店铺让消费者买得更放心、省心、舒心呢？除了费力看店铺的销量、商品评价或者综合评分，还有没有更简单的办法？
1月14日，京东公布了2018年“京东好店”排行榜，一年来综合表现最为出色的100家店铺上榜，这就相当于一份让消费者剁手更放心、更简单的“购物指南”。
京东好店排行榜截图。
“京东好店”是京东为消费者严格甄选的优质店铺，它综合店铺的用户评价、物流履约、客服售后等多项指标，排名靠前的店铺才有机会能获得。“京东好店”究竟好在哪儿？不妨看看下边三个故事：
客串快递小哥，她花一天送了一单
12个小时、40公里，这两个数字对25岁的女孩李亚有非同寻常的意义。
李亚是纳度派派宠物用品旗舰店的客服，工作职责就是为顾客答疑解难。去年春节前，由于天气原因，物流公司没能及时到库房取货，导致当天不少订单不能及时发货。客服姑娘们逐一打电话安抚顾客，但有一位客户马上要回老家，猫粮又没有了，非常着急。
为了让这位客户回家前收到包裹，李亚决定亲自送货。
公司在北京房山，离北京东四环客户家有40多公里，仓库更是在房山远郊。第二天李亚请了调休假，早上9点多出发，从房山坐了好几站公交到仓库，取上用户下单的十几斤猫罐头，又坐公交到广阳桥地铁站，辗转三趟地铁，到客户所在的小区已经是午后了。 客户这时又不在家，李珍就把猫罐头放到了小区门卫岗亭。
李亚（左）和同事在公司
和客户电话交待清楚后，李亚长出了一口气，找个饭馆吃了饭，下了地铁已经快晚上9点了。
“得走一段路才到家，当时还有点害怕，这算是我当客服4年印象最深的一次经历子。”李亚说，”一箱猫罐头200多块钱，我花了一天假期和50多元交通费来送，而且这位客户到现在也不清楚这一箱猫罐头背后的故事。值不值得？我相信付出总会有回报的。“
李亚们的付出确实有回报，凭借良好的品质和服务，纳度派派宠物用品旗舰店在2018年京东好店32期认证中累计通过25期。今年11.11当在，纳度派派的销售额比去年同期增长了3倍。
她用14个电话，让服务走到“天涯海角”
今年11.11期间，京东大悦乐器专营店的客服李悦接到了一位顾客的“特别”需求。
顾客是位60多岁的老人，住在海南儋州市海花岛。在外地工作的儿子知道她喜欢古筝，就从大悦乐器专营店给她买了一台朱雀古筝。
新古筝都需要调音师上门调音，大悦乐器专营店也有这项服务，只是调音服务的范围一般是市区及周边，老人的地址离市区有63公里，远远超出了服务范围。
李悦联系了当地的一位调音师，结果对方说来回车程就得4个小时，挣这两三百元的调音费不值当。
儿子花不少钱尽孝，老人却没办法好好享用，李悦觉得怎么也得解决这个问题。她又硬着头皮联系了好几位当地调音师，仍然没有人愿意去。
（左）李悦在工作中，（右）古筝调音师上门为消费者调音。
当电话打到第14个时，这位姓梁的调音师被说服了：“小李，就为你的执着，这个忙我必须帮。”
第二天李悦接到了这位老人的电话，“太感谢你了小姑娘，老师做了两个小时的车，上门帮我把音调好了。”
大悦乐器专营店实体店成立于1996年，位于河南郑州。店长何强说，店铺由线下做到线上一路摸爬滚打，能有些小成绩主要是因为大家对客户比较尽心。“有些中差评确实是因为自己服务做得不到位，用户不满意，所以我们一心把重点放在服务上，无论用户买货、退货还是换货，都是师傅送上楼、送进门，不让用户折腾。因为这种态度，我们已经是连续16期的‘京东好店’了。”
这家店把回复用户做成一门“学问”
“亲爱哒，您的满意就像是皎洁的月光，我们这些星星就是靠您的满意才如此璀璨。”
“相信这不仅是一场交易，更是我们对美好的共同认定。”
“好有大片的感觉，小姐姐也好美好美好美 重要的事情说三遍，期待小姐姐的更多美照哟”
……
这些或美好或卖萌的语言，都出自京东威古氏官方旗舰店对用户评价的回复。查看这家店数万条用户评价，你会发现对大量评价威古氏都有回复，而且与一些店铺千篇一律的回复不同的是，威古氏的每条回复内容都不一样。
威古氏品牌副总朱杭芳说，眼镜线上市场竞争也非常激烈，规模名气比较大的店铺商品质量也不会有太大的差别，想要胜出就要靠对用户用心的服务。
朱杭芳介绍，威古氏客服部门每周都会对用户评价做统计分析，了解用户最关注的是什么，再针对这些问题商量出最合适的回答。客服人员也很注意与客户的聊天技巧，并形成了一套完备的客服规则：保持诚信，不能说假话；充分了解客户情况，不做盲目推荐；要善用网络流行表情；要关注时下热点；要能用客户产生情感共鸣……
与客户用心的沟通产生了良好的效果，客服小袁是个90后大男孩，因为服务比较到位，与一位客户成了朋友。威古氏的客服规则也被很多电商同行当作培训教材拿去学习。
当然，客服绝不只是会聊天这么简单，服务也绝不是只包含客服工作。威古氏有售后质保6个月、终身免费维修、专属卖家服务、老客户8折优惠等多项个性化服务，靠着成熟的服务体系，自京东推出“京东好店”认证以来，威古氏旗舰店32期从未间断，还在此次的京东好店排行榜中名列前茅。
当然，客服绝不只是会聊天这么简单，服务也绝不是只包含客服工作。威古氏有售后质保6个月、终身免费维修、专属卖家服务、老客户8折优惠等多项个性化服务，靠着成熟的服务体系，自京东推出“京东好店”认证以来，威古氏旗舰店32期从未间断，还在此次的京东好店排行榜中名列前茅。
威古氏对用户评价的回复。
京东大数据分析海量客户反馈后发现，百家上榜好店近180天的商品质量、物流速度和服务满意度分别比京东平台平均水平高出14%、32%和23%。良好的品质和服务也大大帮助了店铺经营，它们的转化率是平均水平的2.4倍。
‘京东好店’项目负责人介绍，京东平台20万第三方商家中，过去一年有3万多家店铺获得过“京东好店”称号，其中仅300多家32期未间断，可见“京东好店”认证之严格。“品质、物流和服务这些指标每高出一个百分点，就意味着更多的成本和付出，但在激烈的竞争中，只有这样的踏实付出才能带来口碑和回报。”
