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以客户为中心 宝马公布三大数字化战略

宝马集团今日在线上举行了“2020 宝马中国数字化体验媒体沟通会”,会议上宝马宝马集团大中华区总裁兼首席执行官高乐详细介绍了宝马在中国“以客户为中心”、“用数据赋能”和“打造适应数字化进程的组织”的数字化战略。

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车辆远程软件升级

宝马早在2012年就开始在中国市场引入“互联驾驶”功能和服务。目前有1400万辆宝马汽车已经实现联网,2018年以后的所有新车型都具备OTA能力。从今年4月开始,宝马陆续向全球超过50万辆配备第七代BMW iDrive智能人机交互系统的车辆推送OTA升级,是迄今为止欧洲汽车制造商中规模最大的远程软件升级,其中在中国市场涉及20多万辆,包括全新宝马8系和宝马3系在内的多个车型系列。

宝马表示远程升级包括三大方面:一是软件升级,提升用车安全。二是新功能上线,例如:百度CarLife等第三方数字化服务,进一步丰富客户可享受的车内数字生态,提升用户在车内的体验。三是车辆已有功能优化,如泊车辅助系统,升级后,车辆可以实现平行于车道或是垂直于车道的停车动作。

当新的软件版本推出的时候,客户可以在宝马车内或者手机App收到有可用更新的通知。随后通过手机或者车辆4G网络下载升级包,无论任何地点,只需在停车时选择升级,车辆就会自行完成升级安装。宝马远程软件升级仅需20分钟,低于当前大部分厂商的升级时间。升级内容涉及数字化服务、驾驶辅助、电气、底盘和动力系统等模块,更具技术先进性。

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除远程软件升级外,宝马在今年推出一系列车机端最新的数字化科技:从BMW智能个人助理、全新一代BMW数字钥匙,到车载短视频及腾讯小场景,宝马针对客户在各种场景中的诉求与痛点提出解决方案,为驾乘者在旅途中提供更加愉悦、便捷、安全的数字体验。与此同时,宝马不断增加数字化功能的配置水平,2020年9月起,宝马互联音乐标配到搭载第七代BMW iDrive 7.0人机交互系统宝马车型上,百度CarLife及Apple CarPlay数字投屏功能也将标配到绝大部分宝马车型上。

以数据为轴打通所有环节

在车企传统的业务线中,客户接触品牌的各个环节——经销商展厅、售后、二手车、汽车金融等都是一个个孤岛,相互之间联系不够密切,而且对用户来说触点过多,导致沟通起来庞杂繁复。为解决这一问题,2019年,宝马在中国成立了领悦数字信息公司,领悦的目标是打通用户线上线下的体验,今年上线了客户数据平台(CDP),给每位客户提供一个由10位数字和字母的组成“身份证”代码,从而实现了在数据层面上的“人车合一”。类似于Apple ID,能够记录宝马消费者用车的每个环节和需求,并实现宝马各个业务线的端到端对接。

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为了实现数字化升级,宝马已于近日上线了全新应用程序——My BMW App,通过数据分析,宝马旗下各个部门将更准确的服务客户,使其更加个性化和智能化。比如,通过兴趣人群的准确圈选精准推送客户需要的信息;在常规服务节点,比如机油更换等,提供提醒、预约服务;在紧急救援等特殊情况下与客户保持及时沟通,实时显示救援车进展等等。

上线新平台辅助经销商

无论车企做了多少数字化升级,销售和售后服务网点是连接线上线下体验的核心纽带,也就说最终服务消费者更多的还是经销商,上文提到的领悦数字信息公司就计划推出“SPARK”经销商运营平台,对经销商网络进行软件和硬件的全面创新升级。

这个平台将集成客户在各个业务端产生的信息,让经销商通过线上方式完成越来越多的常规业务,还可以产生可视化业务报告,帮助经销商根据数据优化运营。尤其值得一提的是,这个平台能够进一步发展经销商线上营销能力,打造与客户的线上“见面”和即时沟通,给客户带来一对一的专享尊贵服务体验。

这个平台也支持My BMW应用、“宝马客户服务中心”微信号,以及BMW官方商城等客户端口,客户发起的线上商城订单、服务预约、取送车等需求,能够实时链接经销商,实现线上线下联动,第一时间响应客户需求。这些都将大幅提升客户服务效率,从而为客户节省时间,优化客户体验。

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至于宝马集团已经于2020年10月1日成立“数字化汽车(Digital Car)”部门,将自动驾驶及驾驶辅助、智能互联及数字化服务等所有数字化相关研发业务集合为一个部门,促进数字化研发力量的内部整合。宝马集团大中华区总裁兼首席执行官高乐表示:“数字化早已渗透到宝马的研发、制造、车机端数字化体验以及包含无数接触点的客户旅程之中,我们的目标是创造车内车外一体化、线上线下一体化、端对端的高档品牌体验。当下,宝马在中国正在数字化的道路上快步迈进。”

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