英消协呼吁停止在客服中依赖AI聊天机器人

驱动中国9月22日消息 英国消费者权益机构 Citizens Advice 近日发出呼吁，要求能源、银行、电话及互联网等提供基本服务的企业在客户支持工作中停止依赖人工智能聊天机器人，从而保障消费者“与真人沟通的权利”。该机构开展的调查结果显示，超过半数的用户因必须使用聊天机器人而遭遇时间浪费、心理压力增加或问题解决延迟等情况。

Citizens Advice 指出，随着越来越多的基础服务供应商采用 AI 系统处理客户支持需求，数百万本就面临数字化障碍的用户在解决日常服务问题时变得更加困难。数据显示，该机构去年在英格兰和威尔士地区为超过270万人提供了一对一帮助，并认定聊天机器人在部分场景下已造成实际负面影响。

据该机构描述，聊天机器人经常导致用户陷入“无休止的循环”，始终无法解决实际问题。调查表明，近一半不得不使用聊天机器人的用户认为其没有帮助，部分用户甚至感觉系统似乎在故意“让用户放弃”。许多用户在拨打客服电话时反复大喊“人工服务”，试图绕过自动化流程以联系真人客服。

基于上述发现，Citizens Advice 呼吁服务商赋予用户在无法通过自动化系统解决问题时直接联系真人客服的权利。此前，该机构针对数字化排斥问题展开调查，估计英国至少有1400万人受到影响。调查发现，对于无法熟练使用在线系统或缺乏数字设备的人群，客户支持往往速度更慢、可靠性更低。电话、线下服务和纸质通信渠道的逐渐减少，进一步形成了“两级支持体系”。

Citizens Advice 政策主管 Tom MacInnes 表示，反复与聊天机器人沟通不仅令人烦恼，还可能成为获取基本服务的障碍。他指出，一些机构过度依赖聊天机器人和在线表单，导致用户无法解决账单问题、处理债务，甚至无法获得预防无家可归的相关服务。Tom MacInnes 认为，尽管聊天机器人仍有其作用，但电话和线下服务渠道的逐渐减少，正在让越来越多的人无法获得必要帮助。

同时，传统沟通渠道的减少意味着缺乏良好数字接入条件的用户需要花费更长时间解决简单问题。Citizens Advice 发现，若系统正常，通过在线方式提交能源电表读数并纠正错误账单可能只需不到1小时；而对于缺乏良好数字接入条件的人来说，线下处理可能需要长达6周，并可能面临进一步损失。

此外，Citizens Advice 还发现，一些地区要求用户通过纯数字化方式申请低价社会资费宽带，而这种服务本身旨在减少数字化排斥。该机构一名前线顾问透露，一些人在申请无家可归援助时因难以完成纯数字化流程而陷入困境，可能导致更长时间无家可归、收入损失甚至背负债务，称这种情况“可能毁掉很多人的生活”。

今年7月，Citizens Advice 进行的一项调查显示，仅有20%的英国成年人表示聊天机器人是自己首选的沟通方式，相比之下，电话、电子邮件和即时通讯等传统方式更受欢迎。在难以或无法通过真人客服解决基本服务问题的人群中，49%表示因此产生压力或沮丧情绪，27%感到无能为力，44%经历了问题解决延迟，另有14%最终放弃继续解决问题。

Citizens Advice 强调，随着 AI 客服日益普及，用户对此类系统的不满持续增加。企业应当愈发有义务以清晰且易于获取的方式向消费者提供真人客服服务。