中国联通发布智能热线AICC3.0，推动AI客服向自主执行转型

驱动中国9月22日消息，中国联通于本月举行的2026中国联通合作伙伴大会期间，正式对外发布智能热线产品AICC3.0。该产品旨在推动热线行业由“AI辅助应答”向“任务自主执行”转型，将服务能力从单纯的“会回答”升级为“高效办成一件事”，通过智能体技术重构热线服务模式，为政企热线的数智化转型提供解决方案。

智能热线AICC产品体系由中国联通中讯邮电咨询设计院支撑研发，自2024年底在运营商中率先推出。本次发布的AICC3.0版本进一步将服务拓展至泛政务、金融、大企业等多元行业场景，以实时多模态交互、智能体自主执行、人机协同运营为核心，构建了自主服务引擎与智能BPO运营两大核心能力。

在技术架构方面，自主服务引擎采用“1个总控智能体+7个专业智能体+N项可灵活扩展技能”的模式，并配套权限、护栏、审批、评测、审计五重可信治理机制。在总控调度中枢的统筹下，七大专业智能体能够完成诉求理解、任务规划、智能调度、执行校验及结果闭环的全流程业务链路。

据中国联通公告显示，AICC3.0新增智优智能体，可基于服务过程与运营数据主动识别问题、迭代知识库、优化服务策略，实现业务办理与运营管理同步提升。该功能依托智能客服、智能业务、智能运营三大平台作为能力载体，联动可灵活调用的执行技能，打通知识库、工单、CRM等业务系统，打造“咨询-办理-运营”一体化执行链路，确保客户诉求“一听即懂，一办到底”。

智能BPO运营能力将智能化能力下沉至一线运营现场，实现数字员工与人工坐席的深度协同。产品覆盖智能排班、任务调度、异常预警、智能质检、效能分析等八项运营能力，依托SLA服务等级全流程管控，形成可感知、可分析、可迭代的智能运营闭环。自主服务引擎与智能BPO运营双向协同，形成“自主服务-智能运营-效果落地”的完整闭环，完成热线服务模式的迭代升级。

中国联通表示，目前已具备全行业BPO综合运营能力，累计服务政务、泛政务、金融等领域5000余家客户，沉淀了热线建设运营与数智化升级的实践经验；同时拥有覆盖云计算、大数据、网信安全等600多项专业资质。